Skor Net Promoter Dijelaskan: Cara Menghitung NPS

Net Promoter Score (NPS) adalah metrik yang menentukan loyalitas pelanggan dan karyawan. Pelajari cara menghitung skor NPS Anda untuk memprediksi pertumbuhan bisnis dan melacak kepuasan pelanggan.

apa yang dimaksud harmoni dalam musik

Langsung Ke Bagian To

• Berapa Skor Net Promoter?
• 3 Jenis Pelanggan dalam Model NPS
• Cara Menghitung Skor Promotor Bersih Anda
• Bagaimana Menginterpretasikan Data NPS
• 5 Langkah untuk Meningkatkan Keseluruhan NPS Anda
• Ingin Pelajari Lebih Lanjut Tentang Bisnis?
• Pelajari Lebih Lanjut Tentang Kelas Master Sara Blakely

Pendiri Spanx, Sara Blakely, mengajari Anda taktik bootstrap dan pendekatannya dalam menciptakan, menjual, dan memasarkan produk yang disukai konsumen.

Berapa Skor Net Promoter?

Net Promoter Score (NPS) adalah metrik untuk menilai apakah pelanggan akan merekomendasikan perusahaan, layanan, atau produk Anda kepada orang lain atau tidak. Metodologi ini dikembangkan oleh Fred Reichheld, Bain & Company, dan Satmetrix Systems pada tahun 2003 dan berpusat di sekitar pertanyaan skala 11 poin tunggal yang menanyakan konsumen atau karyawan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan bisnis atau layanan Anda kepada teman atau kolega.
Data yang dikumpulkan dari jawaban atas pertanyaan ini mengukur loyalitas pelanggan dan membantu bisnis mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Semakin tinggi jumlah yang dipilih pelanggan Anda pada skala 11 poin, semakin besar kemungkinan mereka untuk mempromosikan bisnis atau layanan Anda dan membantu menghasilkan siklus pertumbuhan yang positif. Untuk tujuan ini, NPS adalah prediktor yang sangat baik untuk pertumbuhan perusahaan Anda. Namun, satu pertanyaan saja tidak dapat memberikan gambaran yang sepenuhnya akurat tentang pengalaman pelanggan secara keseluruhan .

3 Jenis Pelanggan dalam Model NPS

Pelanggan dikategorikan ke dalam tiga kelompok tergantung pada bagaimana mereka menanggapi survei NPS.

1. Promotor : Promotor adalah pelanggan yang memberikan skor 9 atau 10. Ini adalah pelanggan paling setia Anda yang akan sering menyebarkan berita tentang layanan atau produk Anda kepada teman, anggota keluarga, dan kolega. Promotor mengarah ke pelanggan baru dan merupakan bahan bakar untuk mengembangkan perusahaan Anda.
2. pencela : Pencela tidak mungkin mendukung produk Anda. Pelanggan ini memberikan peringkat 0 hingga 6, yang berarti mereka memiliki pengalaman buruk dan mungkin tidak akan tertarik untuk kembali ke bisnis Anda. Sejumlah besar pencela berbahaya bagi organisasi Anda, karena mereka sering secara aktif mencegah orang lain membeli produk Anda melalui mulut ke mulut yang negatif.
3. Pasif : Pasif adalah setiap pelanggan yang menjawab pertanyaan NPS dengan skor 7 atau 8. Meskipun mereka tidak akan mendukung merek Anda, mereka juga tidak mungkin memberikan dampak negatif dari mulut ke mulut. Pasif tidak memengaruhi skor Anda secara keseluruhan, tetapi penting untuk diingat. Beberapa pengalaman bagus dengan perusahaan Anda dapat meningkatkan pasif ke dalam kategori promotor dan meningkatkan NPS Anda secara keseluruhan.

Cara Menghitung Skor Promotor Bersih Anda

NPS Anda dihitung dengan mengambil stok dari semua tanggapan terhadap pertanyaan pamungkas dan mengurangi persentase 0 hingga 6 tanggapan (penentang) dari persentase 9 dan 10 tanggapan (promotor). NPS dinyatakan sebagai angka absolut dalam kisaran -100 hingga +100. Misalnya, jika 32 persen responden survei adalah promotor dan 28 persen pencela, NPS Anda adalah +4.

Bagaimana Menginterpretasikan Data NPS

Skor promotor bersih sangat bervariasi tergantung pada industrinya. Umumnya, setiap skor positif dianggap baik, karena itu berarti Anda memiliki lebih banyak promotor daripada pencela. Perusahaan berkinerja terbaik membanggakan skor antara +50 dan +80.

cara masuk ke desain interior

Jika skor organisasi Anda di bawah 0, itu berarti jumlah pencelanya lebih banyak daripada promotornya. Penting untuk mengetahui skor NPS rata-rata industri Anda untuk memahami bagaimana perbandingan bisnis Anda. Skor -2 belum tentu buruk jika skor rata-rata di industri Anda adalah -13.

5 Langkah untuk Meningkatkan Keseluruhan NPS Anda

Skor NPS perusahaan Anda dapat ditingkatkan dengan mengurangi pencela dan meningkatkan promotor.

1. Sejajarkan anggota tim di belakang tujuan utama . Tetapkan tujuan bersama di seluruh perusahaan untuk mendapatkan promotor. Putar karyawan ke dalam percakapan tentang NPS perusahaan dan beri penghargaan kepada individu atau kelompok berdasarkan layanan pelanggan mereka untuk memberi insentif kepada perusahaan.
2. Tindak lanjuti dengan pencela Anda . Mengambil tindakan cepat dengan pelanggan yang tidak puas dengan menjangkau dengan pertanyaan tindak lanjut atau melakukan wawancara langsung untuk umpan balik pelanggan. Mendorong manajer untuk mencapai tingkat respons yang tinggi untuk meningkatkan retensi pelanggan.
3. Masukkan umpan balik NPS ke dalam pelatihan karyawan . Gabungkan studi kasus NPS ke dalam sesi pelatihan dan dorong pengembangan profesional untuk membekali karyawan dengan lebih baik guna memenuhi kebutuhan pelanggan.
4. Mengadakan pertemuan NPS . Pemimpin dapat mengadakan pertemuan NPS reguler untuk karyawan di semua tingkatan untuk bertukar pikiran tentang solusi kreatif untuk masalah pelanggan. Pertemuan NPS juga dapat membantu mendorong keselarasan perusahaan dan antusiasme untuk menawarkan dukungan pelanggan yang sangat baik.
5. Teliti dalam analisis NPS Anda . Lacak skor NPS perusahaan Anda dan analisis perubahannya dari waktu ke waktu. Buat tolok ukur NPS internal dan tentukan dampak skor pada tingkat pertumbuhan perusahaan Anda. Ketika Anda memeriksa perjalanan pelanggan secara menyeluruh, Anda mungkin menemukan bahwa keluhan tidak ditujukan pada organisasi secara keseluruhan, tetapi pada kegagalan produk atau departemen tertentu. Memahami di mana perusahaan Anda gagal akan membantu Anda merestrukturisasi organisasi untuk membantu pelanggan menghindari pengalaman negatif dan meningkatkan hubungan.

Kelas Master

Disarankan untuk Anda

Kelas online yang diajarkan oleh para pemikir terhebat di dunia. Perluas pengetahuan Anda dalam kategori ini.

Mengajarkan Kewirausahaan Buatan Sendiri

Mengajarkan Membangun Merek Fashion

Mengajarkan Jurnalisme Investigasi

cara terbaik untuk meraba vagina

Mengajarkan Desain Busana

Ingin Pelajari Lebih Lanjut Tentang Bisnis?

Dapatkan Keanggotaan Tahunan MasterClass untuk akses eksklusif ke pelajaran video yang diajarkan oleh tokoh-tokoh bisnis, termasuk Sara Blakely, Chris Voss, Robin Roberts, Bob Iger, Howard Schultz, Anna Wintour, dan banyak lagi.