Bayangkan Anda sedang merencanakan liburan pantai keluarga, dan Anda ingin gerobak pantai serbaguna untuk membawa handuk, pendingin, minuman, kursi, dan payung keluarga Anda. Anda mengeluarkan laptop Anda untuk meneliti secara online untuk gerobak pantai utilitas lipat terbaik untuk keluarga, dan hasilnya membawa Anda ke Jim's Sporting Goods. Anda membaca deskripsi produk tetapi menginginkan umpan balik berbasis konsumen, jadi Anda memilih untuk menyisir beberapa ulasan online. Anda beralih ke perangkat seluler Anda untuk memeriksa umpan Twitter Anda, dan Anda melihat Jim's Sporting Goods mengiklankan gerobak pantai di umpan Anda.
Saat Anda terus menggulir, Anda membaca beberapa pelanggan yang senang memposting ulasan positif. Anda mengetuk aplikasi, dan itu membawa Anda ke halaman produk gerobak pantai di situs web Jim. Saat Anda mencapai checkout, Anda melihat waktu pengiriman adalah tiga hingga lima hari kerja, tetapi perjalanan keluarga Anda dijadwalkan dua hari dari sekarang. Bersemangat untuk sampai ke pantai, Anda memutuskan untuk membeli dan mengambilnya di toko fisik. Apakah skenario ini tampak normal? Yah, itu ritel omnichannel .
Faktanya, ritel omnichannel akan tetap ada. Berdasarkan Minggu Pemasaran , pelanggan melalui rata-rata enam titik kontak sebelum membeli, dengan 50% secara konsisten menggunakan lebih dari empat. Di era digital, Anda tidak bisa mengabaikan ritel omnichannel.
Apa itu ritel omnichannel?
Ritel multisaluran dirancang untuk memenuhi pelanggan di mana mereka berada — memahami bahwa konsumen menginginkan pendekatan kohesif untuk opsi pemasaran dan pembelian, baik melalui situs web, media sosial, fisik, pesan instan, atau email.
Anda dapat menggunakan strategi ritel omnichannel untuk mengintegrasikan setiap titik kontak di seluruh belanja online dan offline. Sebagai hasil dari pendekatan merek Anda yang mendalam, pelanggan dapat merasakan cara yang dipersonalisasi untuk berinteraksi dengan merek Anda dari berbagai saluran online menuju langkah terakhir dalam melakukan pembelian.
Dari membeli kereta pantai hingga kursi pantai lipat, ritel omnichannel mendorong retensi dan loyalitas pelanggan dengan belanja multi-sentuh . Ini membahas dan memenuhi permintaan pelanggan yang berkembang pesat untuk pengalaman berbelanja yang sangat personal dan penuh pilihan.
Meskipun ini tidak berarti bata-dan-mortir akan berhenti ada, konsumen akan terus mencari pengalaman merek tunggal karena kenyamanan, kecepatan, dan keamanan. Mungkin ini juga merupakan produk sampingan bukan hanya dari pandemi COVID-19 tetapi juga akibat dari efek raksasa eCommerce Amazon. Pengecer yang berpikiran maju memahami kebutuhan untuk bersaing dengan pengalaman belanja Amazon dan mengikutinya.
Ritel omnichannel B2B mulai membuahkan hasil
Saat ini, omnichannel tidak lagi menjadi pengecualian. Ini adalah standar. Sementara ritel omnichannel melonjak di lingkungan B2C, eCommerce B2B mengalami momennya. Pelanggan menginginkan semuanya, dan mereka mendapatkannya.
Berdasarkan Survei Pulsa Pengambil Keputusan McKinsey , 83% pemimpin B2B mengatakan bahwa ritel omnichannel adalah metode yang lebih efektif untuk mencari dan mengamankan bisnis baru daripada penjualan tatap muka tradisional. Buktikan masa depan merek Anda dan pertahankan keunggulan kompetitif, sangat penting untuk mengoptimalkan model penjualan Anda. Apa artinya? Ini berarti mengambil pendekatan holistik untuk menciptakan model penjualan hibrida.
Bagaimana pelanggan melihat ritel omnichannel?
Bagaimana pelanggan menanggapi pengalaman merek terpadu? Berdasarkan Zendesk , 87% pelanggan ingin merek berfokus pada penyediaan pengalaman berbelanja yang lancar. Lebih jauh, Penelitian Aberdeen group telah menemukan bahwa merek dengan pengalaman omnichannel eCommerce yang kuat mempertahankan 89% pelanggan mereka dibandingkan dengan 33% dari perusahaan dengan keterlibatan omnichannel yang terbatas. Merek ECommerce dapat memanfaatkan norma ini dengan harapan pelanggan yang meningkat dengan memberikan pengalaman yang konsisten dan tanpa gesekan di setiap titik kontak.
Ritel multisaluran vs. multisaluran: Apa bedanya?
Perdagangan digital mengaburkan batas antara pasar fisik dan etalase virtual. Apa perbedaan antara ritel omnichannel dan multichannel? Perbedaan utama adalah bahwa ritel multisaluran berfokus pada setiap saluran karena mereka beroperasi secara independen, di mana omnichannel mengutamakan kebutuhan pelanggan. Berikut adalah beberapa poin penting lainnya tentang ritel omnichannel vs. multichannel:
- Setiap saluran dalam pendekatan multisaluran berbeda, di mana di dalam omnichannel, itu imersif.
- Ritel multisaluran mengambil pendekatan yang retak terhadap pelanggan, di mana omnichannel menempatkan pelanggan sebagai inti.
- Ritel multisaluran menghilangkan batasan antara seluler, sosial, fisik, email, di tempat, dan pesan instan untuk menciptakan pengalaman terpadu dan terintegrasi.
Misalnya, strategi ritel multisaluran adalah menawarkan banyak saluran. Namun, setiap saluran memberikan pengalaman yang berbeda. Di sisi lain, ritel omnichannel dibangun di atas multichannel tetapi memberikan satu pengalaman eCommerce.
Manfaat dan tantangan ritel omnichannel
Strategi ritel omnichannel membantu Anda memenuhi dan melampaui harapan pelanggan kontemporer untuk layanan yang disederhanakan dan dipersonalisasi. Salah satu tantangan signifikan yang dihadapi penerapan strategi omnichannel melibatkan inkonsistensi saluran. Bagaimana jika pelanggan mengeklik iklan yang mempromosikan gerobak pantai hanya untuk mengetahui bahwa stoknya sudah habis di situs web merek? Seorang pelanggan akan memiliki pengalaman berbelanja yang buruk.
Untuk mengatasi tantangan ini, diperlukan taktik yang lebih baik dan sistem terintegrasi untuk mengumpulkan, menganalisis, dan berbagi data di seluruh tim terkait. Informasi tersebut mungkin berasal dari banyak sumber, seperti perangkat lunak pelacakan inventaris, toko online, atau CRM Anda. Sebagai ilustrasi, tim pemasaran harus memiliki akses mudah ke tingkat persediaan.
Selalu, eksekusi omnichannel Anda harus bekerja seperti mesin yang diminyaki dengan baik. Ada biaya yang harus dikeluarkan untuk merekrut talenta teknologi yang tepat dan berinvestasi dalam perangkat lunak tahan masa depan seperti solusi eCommerce yang dapat diskalakan. Seiring pertumbuhan merek Anda, Anda akan membutuhkan sistem yang dapat berkembang dengan bisnis Anda tanpa mengganggu pengalaman omnichannel. Berdasarkan PricewaterhouseCoopers , permintaan akan pengalaman ritel omnichannel yang terintegrasi sempurna sedang meningkat.
cara membangun merek pakaian
Meskipun demikian, ada banyak manfaat untuk ritel omnichannel, termasuk:
- Jangkauan luas di dunia yang selalu aktif dan seluler
- Meningkatkan ketahanan bahkan selama pandemi
- Peningkatan keterlibatan pelanggan
- Pengalaman yang mulus
- Retensi pelanggan yang lebih baik
Menggabungkan strategi ritel omnichannel 5 Langkah
Sangat penting untuk menyesuaikan strategi ritel omnichannel Anda untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda terlebih dahulu, kemudian menyelaraskannya dengan industri dan struktur bisnis Anda. Sebelum menerapkan tip di bawah ini, luangkan waktu untuk memeriksa kembali tujuan, budaya perusahaan, dan kemampuan Anda untuk menyesuaikan strategi agar memenuhi kebutuhan unik Anda.
- Integrasikan toko fisik Anda dengan etalase online Anda (Pastikan konten dan harga konsisten di semua saluran).
- Berinvestasi dalam solusi eCommerce masa depan dengan kapasitas untuk meningkatkan dan mengelola saluran secara efektif sesuai kebutuhan, mempersonalisasi pendekatan Anda, dan menskalakan bisnis Anda.
- Rancang pengalaman omnichannel terpadu di setiap saluran terkait branding, pesan, gaya, visual, dan font.
- Analisis dan bagikan data akurat di seluruh saluran secara real-time.
- Personalisasi setiap saluran untuk memenuhi kebutuhan audiens target Anda.
Bagaimana cara menerapkan ritel omnichannel untuk merek Anda?
Aspek paling vital untuk mengubah pengalaman pelanggan Anda adalah transformasi ritel digital. Sangat penting untuk digunakan platform e-niaga awan untuk mengintegrasikan saluran Anda dan berfungsi sebagai satu sumber kebenaran, baik melihat tingkat inventaris secara real-time atau menganalisis upaya pemasaran Anda.
Laju inovasi berkembang dengan cepat. Pelanggan adalah bersedia membayar lebih untuk produk dan layanan jika mereka menikmati interaksi merek . Ingat, tempatkan kebutuhan pelanggan Anda di jantung strategi Anda.
